Sa vision
Petit Georges et sa vision du management et de l’expérience client
Une histoire d’hommes et de femmes
Pour faire du service client un avantage compétitif, il est primordial de s’intéresser profondément aux hommes et aux femmes qui délivrent ce service.
Nous exigeons de ces personnes le meilleur, alors, nous devons tout faire pour les mettre dans les meilleures dispositions et créer le meilleur environnement possible. C’est parce qu’elles se sentiront bien qu’elles pourront alors exceller dans la relation et offrir un service mémorable. Il est donc essentiel que la considération que l’on porte à ses collègues et collaborateurs soit identique à celle que l’on porte à ses clients.
Une philosophie d’entreprise
Les secrets de l’expérience client résident dans la façon dont nous nous comportons les uns avec les autres au sein de l’entreprise.
Il est tentant de croire qu’en rédigeant une charte comportementale (dire bonjour, sourire, être avenant…) à l’attention de nos équipes, nous pouvons d’un coup embellir l’expérience client. C’est un bon début en effet mais il mérite d’être approfondi. Cette charte doit devenir concrète, vivante et être pratiquée en premier lieu dans l’entreprise. De cette pratique découleront des attitudes positives et des comportements bienveillants qui très vite, se ressentiront sur la qualité du service offert aux clients.
Il est donc nécessaire de plonger au cœur de l’organisation pour mettre en place une véritable philosophie de service et l’ancrer durablement à tous les niveaux et dans tous les services, sans exception. Cette philosophie, alignée avec les valeurs de l’entreprise et celles des collaborateurs, donne du sens aux actions et aux relations.
Le souvenir d’une expérience
Nous avons probablement tous le souvenir d’expériences positives et négatives vécues en tant que clients. Cela doit nous rappeler combien il est essentiel de se mettre à la place de ses clients.
Les expériences que nous vivons en tant que client nous marquent et orientent nos décisions et nos comportements. En tant que professionnels, le souvenir que nous laissons à nos clients est un élément crucial pour maintenir et améliorer les performances de l’entreprise. Nous ne pouvons donc pas manquer les instants décisifs de la relation client, ceux qui laisseront une trace dans le ressenti global et le souvenir d’une visite.
C’est en gardant nos yeux de clients et en aiguisant notre sens relationnel que nous pouvons mieux comprendre nos clients et répondre à leurs émotions. Travailler la partie relationnelle est alors un point majeur car un client, s’il peut comprendre un défaut technique, aura du mal à pardonner un défaut d’attitude.
La Personnalisation du service
A l’heure d’internet, la qualité de la relation humaine prend encore plus de sens et d’importance.
L’accueil, la prise en charge, le suivi de la relation, le SAV, la gestion de l’attente sont autant d’éléments sur lesquels la qualité de la relation est engagée. La valeur ajoutée d’une organisation réside dans sa capacité à personnaliser le service en prenant en compte les besoins et les attentes du client afin d’assurer sa très haute satisfaction.
Si l’ère numérique dans laquelle nous vivons a transformé nos échanges, nous sommes encore et toujours à la recherche de contacts humains mais pas n’importe lesquels. Nous souhaitons des relations authentiques, transparentes et de qualité. C’est là qu’il est très largement possible de faire une vraie différence.
Au menu
Des accompagnements et formations aux petits oignons :
Accompagnement collectif
Créer ou affiner votre stratégie relationnelle afin de la rendre unique et remarquable
Accompagnement individuel
Vous accompagner dans votre développement professionnel
Formations
L'excellence de l'accueil - Manager avec efficacité et plaisir - La gestion des situations difficiles